Frequently Asked Questions

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DÉCODEUR

Mon décodeur ne s’allume plus. Que faut-il faire ? Où puis-je l’échanger ?

Si vous avez un problème avec votre matériel, rapportez-le en point de vente afin qu’il soit testé et échangé si nécessaire.

Lorsque je recharge ma carte option 2ème TV, le zéro clignote et rien ne se passe. Qu’est-ce que cela signifie ?

Si le zéro clignote, cela signifie simplement que votre carte 2ème TV n’est pas totalement vide. Vous devez donc la décharger en appuyant sur le petit bouton situé sur le dessus de la carte 2ème TV.
Maintenez-le appuyé durant environ 5 secondes, jusqu’à l’apparition de « 00 ». Relâchez le bouton et attendez la fin du chargement (12 H sur l’afficheur).

Que faire lorsqu’une enveloppe clignote en haut à gauche de mon écran ?

Si vous avez souscrit à l’option ENREGISTRER, votre décodeur est capable de vous rappeler le début de votre programme préféré grâce à un signal visuel et sonore. Pour en bénéficier, réglez votre décodeur en appuyant sur les touches “PERSO OU MENU” de votre télécommande, puis 4 puis 7. (Décodeur S10 et S11)
Choisissez “alarme sonore et visuelle” avec les touches droite et gauche de votre télécommande. Ensuite, rendez-vous dans le Guide des Programmes en appuyant sur la touche “PROG ou GUIDE” de la télécommande. (Décodeur S10 et S11)
Positionnez-vous sur le programme souhaité et appuyez sur la touche E, en bas à droite. (Décodeur S10 et S11)
Confirmez en appuyant sur “OK” et revenez à l’écran en appuyant sur la touche “SORTIE”. (Décodeur S10, S11 et Box)
Pour que l’alarme fonctionne, il est nécessaire que votre écran et votre décodeur soient allumés sur une chaîne.
Cinq minutes avant le démarrage du programme choisi, une alarme sonore se déclenche et le mot PLUS clignote sur le devant de votre décodeur, à l’emplacement du numéro de la chaîne.
Vous pouvez alors zapper sur votre chaîne et regarder votre programme en toute tranquillité. (Décodeur S10 et S11)

IMAGES

Je rentre de congés et je n'ai plus d'images. J'ai vérifié les connexions et l'installation, tout est en place. Que faire ?

La non-utilisation prolongée d’un décodeur peut désactiver les droits d’accès. En effet, les droits sont envoyés avec les images, à travers le téléviseur. Les droits sont stockés dans la carte à puce du décodeur.
Assurez-vous que vous êtes toujours abonné à CANAL+. Si c’est le cas, débranchez et rebranchez votre décodeur. Allumez votre décodeur puis tapez « Menu /Perso/6/Données techniques. A 99% la couleur sera orange signifiant que les droits ne sont pas reconduits. (Décodeur S10 et S11).
Pour les décodeurs box, la procédure c’est « Menu/mon compte/donnée technique. A 99% la couleur sera également orange et non de couleur verte signifiant que les droits ne sont pas reconduits.
Si la couleur est rouge où orange, demandez à votre Distributeur de faire une réactivation sur une des chaînes en clair (voir+, Africa 24, I news etc…).
Si votre carte ne s’active pas, rendez-vous chez votre distributeur pour échanger gratuitement votre carte. Si votre carte est détériorée ou abîmée, achetez une nouvelle carte à votre Distributeur

Je n'ai plus d'images. Certaines chaînes ont disparu. Que faire ?

Nous vous conseillons tout d’abord de vérifier que le décodeur n’est pas en mode PREFER (Décodeur S10 et S11) et que la chaîne manquante n’est pas en option où à la formule que vous avez souscrite.
Si votre décodeur possède un bouton MARCHE/ARRET : Avec l’aide de votre télécommande, choisissez une chaîne et effectuez les opérations Suivantes : – Appuyez successivement sur : PERSO ou MENU / 5 / 1 puis mémorisation automatique. – Laissez la bande noire progresser jusqu’à 100 % puis appuyez sur A.
Attention si l’appareil vous demande le Code Parent, entrez le code puis appuyer sur OK puis 1. (Décodeur S10)
Si votre décodeur ne possède pas de bouton MARCHE/ARRET : – Appuyez successivement sur : PERSO ou MENU puis 5 – 2 – 4 – OK – 1 – Sélectionnez l’antenne. Vous avez le choix entre 1 ou 1 + 2, laissez sur 1 puis tapez OK. – Laissez la bande noire progresser jusqu’à 100 % puis appuyez sur A. – Sélectionnez le pays pour permettre la mise à l’heure automatique du décodeur. – Appuyer sur OK, puis sur A (Décodeur S11) – A partir de ce menu pour sortir, cliquez sur PERSO ou MENU, pour avoir accès aux images du bouquet.
Dans les deux cas, la recherche peut durer 15 minutes environ. Laissez la bande noire progresser jusqu’à 100% puis appuyer sur PERSO ou MENU pour revenir et quitter le menu. (Décodeur S10 et S11).
Pour les Box, la ré-mémorisation se fait de façon automatique simplement en zappant sur la chaine suivante lors des mises à jour où en appuyant sur Menu/Mon installation/Réinstaller
mon Décodeur. Ensuite sélectionnez le pays d’appartenance pour régler correctement l’heure de votre pays.

Mon téléviseur affiche problème de réception veillez contacter le service client. Que faire ?

Déconnectez et reconnectez l’alimentation du décodeur, puis à l’aide de la télécommande du Terminal Numérique, vérifiez le niveau du pointage de l’antenne en appuyant sur PERSO (Personnalisation), puis 5 (Installation du terminal) puis 4 (Pointage antenne). (Décodeur S10 et S11)
Si la barre de pointage est verte et qu’elle se situe entre 3 et 4 : Vous devez procéder à une ré-mémorisation automatique ou manuelle du Terminal Numérique, à l’aide de votre télécommande :
La Ré-mémorisation automatique des chaînes s’effectue en appuyant sur PERSO (personnalisation), puis 5 (installation du terminal), puis 1(mémorisation automatique des chaînes), puis OK, puis 1 (Csat Horizons). Une bande horizontale blanche de téléchargement, numérotée de 0 à 100%, apparaît alors sur votre écran. Au fur et à mesure du téléchargement, le nombre de chaînes de l’offre CANAL+/CANALSAT se déroule et la fin du téléchargement est indiquée par une fenêtre jaune en bas de l’écran. Appuyez alors sur OK pour continuer, puis sur la touche SORTIE pour terminer l’opération. (Décodeur S10 et S11)
La ré-mémorisation manuelle des chaînes s’effectue en appuyant sur PERSO (personnalisation), puis 5 (installation du terminal), puis 2 (mémorisation manuelle des chaînes), puis 4 (mémorisation normale), puis OK, puis 1, puis OK. Une bande horizontale blanche de téléchargement, numérotée de 0 à 100%, apparaît alors sur votre écran. Au fur et à mesure du téléchargement, le nombre de chaînes de l’offre CANAL+/CANALSAT se déroule et la fin du téléchargement est indiquée par une fenêtre jaune en bas de l’écran. Appuyez alors sur OK pour continuer, puis sur la touche SORTIE pour terminer l’opération. (Décodeur S10 et S11)
Vérifier le pointage antenne : Menu/Mon installation/Pointage antenne, s’il est de couleur verte où jaune, procédez a une réinstallation de la Box en respectant les étapes suivante « Menu/mon installation/réinstaller mon décodeur » Après avoir chargé les chaines vous appuyez sur Menu pour sortir et avoir vos images. (Box)
Si le problème persiste, consultez le service technique

Le son fonctionne mais je n’ai aucune image

Assurez-vous tout d’abord qu’il ne s’agit pas d’une chaîne de radio. Si ce n’est pas le cas, débranchez et rebranchez le décodeur.
Vérifiez également le branchement de votre prise péritel sur terminal et/ou décodeur.
Si les images apparaissent et disparaissent, changez le cordon. Si vous n’obtenez toujours pas d’images, nous vous recommandons de contacter votre Distributeur Agréé ou de faire intervenir un technicien.

Une mosaïque apparaît sur les chaînes. Que faire ?

Ce problème peut être lié au décodeur ou à la réception (LNB, câbles, parabole). Assurez-vous qu’il n’y a pas de perturbations atmosphériques (pluie, vent, conjonction solaire…).
Si c’est le cas, rassurez-vous et patientez car ces problèmes sont liés à un aléa climatique.
Dans le cas contraire, vérifiez le niveau du pointage de l’antenne en appuyant sur : PERSO (Personnalisation), puis 5 (Installation du terminal), puis 4 (Pointage antenne).
Si la barre de pointage est verte et qu’elle se situe entre 3 et 4, nous vous conseillons d’apporter votre décodeur au Service après-vente, pour vérification. Si le signal est mauvais ou si le décodeur fonctionne après ce contrôle, nous vous conseillons la révision de votre installation (Câbles ou LNB) par le technicien agréé.

Le message « Insérez carte » apparaît sur mon écran

Passez un chiffon doux sur la puce de la carte. Éteignez ensuite le décodeur, attendez quelques secondes et rallumez-le.
Enfin, remettez convenablement la carte dans le lecteur « carte abonné ». Si le message est toujours présent, nous vous conseillons d’apporter votre décodeur au Service après-vente. ATTENTION : sur les décodeurs, S11, G5 (PVR) et Box, la carte à puce est à insérer vers le bas et S10 vers le haut.

J’essaye de changer de chaîne mais rien ne se passe

Débranchez et rebranchez votre décodeur puis vérifiez si vous pouvez changer de chaîne avec les touches en façade. Si cela fonctionne, changez les piles de la télécommande.
Si le problème persiste, achetez une nouvelle télécommande à la boutique de votre Distributeur Agréé.
ATTENTION : sur le décodeur S10, un problème connu empêche de changer de chaîne malgré le changement de pile de la télécommande. Apportez-le au Service après-vente.

Je reçois les images mais le son ne fonctionne pas

Assurez-vous tout d’abord que le « son » du téléviseur et /ou du Terminal Numérique est actif en vérifiant si les télécommandes du décodeur et de la TV ne sont pas sur en mode mute.
Vérifiez ensuite que la prise péritel est bien connectée sur le téléviseur et le décodeur. Débranchez et rebranchez le décodeur. Changez le cordon si les images apparaissent et disparaissent.
Enfin, si vous n’obtenez toujours pas d’images, nous vous recommandons de contacter votre Distributeur Agréé ou de faire intervenir un technicien.

Les chaînes changent toutes seules. Que faire ?

Si vous avez installé un « Remote blaster » (système de télécommande à distance), débranchez les deux modules et rebranchez-les.
Sinon, enlevez les piles de la télécommande et replacez-les ou débranchez et rebranchez le décodeur.

Mon décodeur est figé sur le menu « Personnalisation où installation des chaines»

Vous êtes dans la phase d’installation du décodeur. A l’aide de la télécommande, appuyez sur la touche « 5 » puis sur la touche « OK, OK… » où sur « lancer la mémorisation »
Laissez la recherche se faire jusqu’ à l’affichage de la liste des chaînes, puis appuyez sur
« SORTIE/Menu » pour accéder à une chaîne

UTILISATION

En recommençant une mémorisation pour recevoir les nouvelles chaînes, j’ai perdu une partie de mes programmes. A quoi est-ce dû ?

Si vous avez un téléphone sans fil près de votre décodeur, il faut l’éloigner et recommencer la mémorisation.
Si le problème persiste il est certainement dû à votre installation. Pour vérifier votre installation, contactez un antenniste.

Est-il indispensable de procéder à une mémorisation pour recevoir les nouvelles chaînes ?

Oui, vous devez procéder à une mémorisation automatique. A l’issue de la procédure de mémorisation, les chaînes à verrouiller doivent être sélectionnées à nouveau.
A la fin de la procédure de verrouillage, le décodeur doit obligatoirement être mis en veille. Le Code Parent reste inchangé.

Comment créer ou modifier le Code Parent ?

Le Code Parent vous permet : – d’accéder à des programmes sécurisés par CANAL+, comme les programmes réservés aux adultes. – d’utiliser les fonctionnalités du décodeur comme PERSO ou MEMORISATION.
Pour créer votre Code Parent :
Appuyer sur Menu/Mes préférences/Mon code parent (Box) Appuyez sur PERSO OU MENU puis 3 puis 1. Attention : votre Code Parent doit obligatoirement comporter 4 chiffres (compris entre 0000 et 9999).
Pour modifier votre Code Parent : Il vous suffit d’entrer votre Code Parent actuel et de choisir ensuite un nouveau Code Parent. A chaque étape, vous avez la possibilité de valider votre choix par OK ou d’abandonner en appuyant sur A.
REMARQUE : si vous avez oublié votre Code Parent, vous pouvez l’annuler : – en nous contactant par téléphone. – en vous connectant sur http://www.canalplus-afrique.com MON COMPTE, rubrique MON ABONNEMENT/Réinitialiser mon Code Parent.
LES GARANTIES
L’INSTALLATION : la période de garantie est de 6 mois a compté du jour de de l’installation, pendant cette période le client bénéficie d’une assistance gratuite (problème de réception, pas de son, carte invalide etc… lié à un matériel défectueux) si ces cause sont engendré par le client où une tierce personne, il sera obligé de payé le prix d’une intervention qui est de 5000Fcfa.
LE DECODEUR ET LA TETE DE RECEPTION (LNB) : sont garantie 1 ans à partir de la date de signature du contrat d’abonnement et cela concerne uniquement le vis de fabrication, pour dire que si la foudre s’abat chez vous où vous subissez une catastrophe atmosphérique où une surcharge électrique, et où du liquide qui se verse dans les appareils, en ce moment la garantie ne sera pris en compte.
La télécommande et l’alimentation n’est pas garantie

Services client

Pour tout problème de réabonnement ou de l’utilisation de vos appariels, 

Appelez le 8067